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お客様本位の業務運営に関する方針Customer-oriented business management policy

経営基本方針

スローガン
「すべては目の前の組合員のために」
  1. 顧客第一主義に徹し、お客様一人ひとりの声を大切に、顧客満足度の向上をはかります。
  2. 新しい価値の創造に挑戦し、お客様に信頼され、役立つ存在であり続けます。
  3. 一人ひとりの個性と能力を引き出し、育てる運営で働きがいを高めます。
  4. 社会のルールを遵守し、堅実かつ健全に経営を進め、企業価値を高めます。

当社では、上記の経営基本方針に基づいて、事業活動を進めてきましたが、より一層お客様本位の事業を推進するために、「お客様本位の業務運営方針」を定め、その取組みを始めました。

1. お客様の最善の利益の追求

私たちは、お客様にとって「気軽に相談できる・相談だけでもできる」保険代理店を目指し、保険相談に至った背景や思いなどをよくお聞きし、最善の選択をしていただけるように努めます。

実施事項

  1. (1)お客様が希望される保障(補償)内容・優先事項などお客様のご意向を承り、取扱い可能な範囲から適切な商品を提案します。お客様のご要望が、その方の年齢や経済状態等から見て、必要とされる保険金額を著しく超えている場合等には、必要な情報を提示することにより、お客様ご自身が適切な判断をしていただけるよう配慮します。
  2. (2)初期段階からお申込みに至るまで、丁寧にお客様のご意向を確認して、その過程を記録し、ご意向の振り返りや見直しに際して適切に対応できるように努めています。
  3. (3)たとえ当社の利益にならなくても、お客様にとって本当に必要な商品・保障(補償)内容であるかを考え、お客様の利益を優先した提案・案内ができるよう心がけています。
  4. (4)当社では、お客様の利便性を考慮し、非対面募集(電話募集、郵送募集)、対面募集、また、ホームページからのWeb契約といったさまざまなチャネルに対応しています。
  5. (5)お客様が意図しない失効・消滅等が起きないよう努めています。

2. 利益相反の適切な管理

私たちは、私たちの利益を不当に優先させることにより、お客様の利益を害することのないよう、保険募集に携わる社員に対する教育・指導等を徹底しています。

実施事項

  • (1)保険会社からの手数料の大小が商品の提案・販売に影響を与えることのないよう、個別商品の手数料の内容は、保険募集に携わる社員には開示していません。
  • (2)社内研修などを通じて、当社の利益ではなく、お客様の最善の利益を優先することを徹底しています。
  • (3)保険募集時の記録を確認するなどして、コンプライアンス専任担当者による定期的なモニタリングを実施し、提案商品とお客様のニーズとの適合性を検証して募集人にフィードバックを行っています。

3 . 重要な情報の分かりやすい提供

私たちは、商品の提案にあたり、お客様の特性に合わせてわかりやすく丁寧に説明することを心がけています。

実施事項

  1. (1)お客様一人ひとりの保険の知識等に合わせ、わかりやすく丁寧な情報提供に努めています。
  2. (2)保険契約の乗換えを検討されているお客様には、既契約の解約に際してお客様にとって不利益となるべき事実を説明しています。
  3. (3)70歳以上の方へは、お申し込みの際、特に丁寧に保障(補償)内容の説明とご意向の確認を行います。対面募集では、「ご親族の同席」や「複数回の面談」「募集に携わった募集人以外の募集人による電話確認」を実施し、非対面募集では、申込書到着後に再度、申込み内容を理解されているかの確認を実施しています。
  4. (4)募集時には、「お客様相談シート」や「資料請求受付票」等を用いて、重要事項説明書・注意喚起情報、告知の重要性等の特に大切な事項について、お客様の理解の状況を確認し、記録しています。電話での募集については、通話記録のモニタリングにより、各募集人への指導を行っています。
  5. (5)生命保険の対面募集時には、「情報提供シート」を用いて、必要に応じて4つのリスク(病気・ケガ、死亡、介護、長生き)や必要保障額、公的保障などの情報を提供しています。

4 . お客様にふさわしいサービスの提供

私たちは、募集人に保険関連分野を含めた幅広い知識の習得を奨励し、お客様から寄せられるご意見、お申し出を適切に受け止め、お客様にふさわしい提案ができるよう努めています。

実施事項

  1. (1)募集人に対しては、取扱いできる保険商品について定期的な商品学習を実施し、お客様に対し適切な商品内容の説明、お手続きの方法などの情報提供ができるようにしています。また、お問い合わせの多い質問等を共有し、商品学習会やご提案にあたっての注意点の研修等を定期的に開催しています。
  2. (2)保険募集に携わる募集人は、当社規定に基づき適切な資格を取得し、社内外の研修を通して、専門的な知識と見識を持ってお客様の相談に対応し、よりよい提案ができるように努めています。また、面談募集に携わる募集人には、定期的に管理者によるロールプレイングを実施し、説明の仕方が適切かなどの評価を行い、お客様目線でのより分かりやすい提案方法など改善の指導を行っています。
  3. (3)生命保険分野では、ご契約いただいたお客様にアンケート等を行い、当社募集人の対応についてのご意見や満足度の状況を確認しています。
  4. (4)お客様から寄せられた声(お褒め・ご不満・ご要望)については、お客様の声対応票の起票、顧客対応管理システムへの記録を行い、コンプライアンス推進会で原因分析や対応方針の検討を行って各部署に周知するなど、お客様の声を生かした業務改善を進めています。

5 . 従業員に対する適切な動機づけの枠組みの構築

私たちは、「誠実・正直・率直」をモットーに、お客様第一主義に徹し、お客様一人ひとりの声を大切にし、適正な業務運営ができるよう、教育・研修の充実を図ります。

実施事項

  1. (1)各募集人が適切な募集プロセスに基づく提案ができるよう、「保険募集管理マニュアル」等の社内規程を策定し、定期的に社内研修を実施して、周知徹底を図っています。
  2. (2)コンプライアンス上の周知事項や、お客様からいただいたお申し出・感謝の声、事務上のミス等の事例を掲載した、社内向け「コンプライアンスニュース」を毎月発行し、従業員に周知し、共有しています。
  3. (3)コンプライアンス専任担当者による「面談募集」「早期解約契約」「高齢者対応」等のモニタリングを定期的に行っています。
  4. (4)内部監査専任担当者を配置し、内部監査計画に基づく監査を実施しています。また、顧問弁護士による監査を定期的に実施し、より適切な募集をめざしています。

「(株)コープライフサービスのお客様本位の業務運営」の定着を測る指標(KPI)

㈱コープライフサービスでは、お客様本位の業務運営の定着度合いを客観的に評価できるようにするため、以下の成果指標を設定します。今後、お客様の声を真摯に受け止め、業務運営の状況について定期的に検証・見直しを行い、「すべては目の前のお客様のために」をスローガンに掲げ、業務運営をすすめます。

  1. (1)資料請求数
  2. (2)新規件数
  3. (3)健康測定会開催件数&チラシ配布数
  4. (4)コンプライアンス専任担当者によるモニタリング実施項目・実施回数
  5. (5)各資格の取得状況(生損保大学・AFP&2級技能士・CFP&1級技能士)
  6. (6) アンケート集計結果における「満足・やや満足」の率と具体的内容
  7. (7)生損保別・内容別お申し出件数とお客様の声からの改善事例
  8. (8)コンプライアンスニュース発行状況
  9. (9)内部監査実施状況

2018年度「『(株)コープライフサービスのお客様本位の業務運営』の定着を測る指標」の結果はこちら

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